BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar
Belakang
Relationship
marketing merupakan langkah-langkah yang dilakukan perusahaan
untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan baik dasar
pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan yang lebih dekat
dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang
saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S, 2003). Relationship marketing digambarkan oleh
beberapa peneliti sebagai suatu ikatan jangka panjang (long term relationship) antara dua pihak. Ikatan tersebut dapat berupa
ikatan antar perusahaan yang dikenal dengan pola business to business (suplier dengan distributor atau manufaktur dengan distributor) atau ikatan antara perusahaan dengan pelanggan yang disebut dengan business to customer (perusahaan atau organisasi dengan konsumen atau pelanggannya.)
ikatan antar perusahaan yang dikenal dengan pola business to business (suplier dengan distributor atau manufaktur dengan distributor) atau ikatan antara perusahaan dengan pelanggan yang disebut dengan business to customer (perusahaan atau organisasi dengan konsumen atau pelanggannya.)
Kepuasan konsumen
menjadi salah satu indikator penting dalam keseluruhan kegiatan pemasaran pada perusahaan
yang berorientasi pasar. (Kandampully dan Suhartanto, 2000). Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya: hubungan
antara pihak konsumen dengan perusahaan menjadi harmonis yang menjadikan dasar
bagi pembelian ulang jasa dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang tentu saja akan menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 1994). Hal ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Getty dan Thompson (1994) yang
menyimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan.
Rumah sakit dapat dikategorikan
sebagai suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks, padat pakar dan
padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan rumah sakit menyangkut
berbagai fungsi pelayanan pendidikan dan penelitian serta mencakup berbagai
tingkatan maupun disiplin, agar rumah sakit mampu melaksanakan fungsi yang
demikian kompleks seperti: Pembinaan (promotif),
Pencegahan (prifentif), Pengobatan (kuratif) dan Pemulihan (rehabilitatif). Perubahan pelayanan
rumah sakit pada saat ini mengarah pada kekuatan pasar dan orientasi rumah
sakit sudah mulai bergeser kearah sosio ekonomi, maka mempertahankan dan
menambah pelanggan dalam hal ini pasien adalah tujuan utama yang harus dicapai.
Salah satu upaya peningkatan pelayanan dan profesionalisme adalah dengan menjaga
dan meningkatkan kualitas pelayanan dan terus melakukan evaluasi terhadap
produk pelayanan yang diberikan (Naydial, 1997 dalam Djuang, 2005). Sebagai
unit usaha, rumah sakit akan maju pesat apabila dapat menciptakan kepuasan
melalui produk ataupun pelayanan yang ditawarkannya. Kepuasan dan kesetiaan
pasien sebagai pengguna akhir (end user)
pelayanan rumah sakit sangat diperlukan oleh rumah sakit untuk tetap unggul
dalam persaingan jangka panjang.
Pemasaran pelayanan
kesehatan tampaknya merupakan hal yang penting dalam suatu organisasi pelayanan
kesehatan (dalam hal ini Rumah Sakit). Meskipun selama ini jarang ditemukan
suatu pelayanan kesehatan yang merencanakan strategi pemasaran, agar pelayanan
kesehatan dapat dikenal dengan luas tampaknya diperlukan strategi pemasaran
pelayanan kesehatan yang tepat. Hal ini dimaksudkan agar masyarakat atau
pelanggan (customer) pelayanan kesehatan dapat mengetahui dengan jelas apa dan
bagaimana pelayanan kesehatan tersebut. Untuk menunjang hal tersebut diatas
maka dalam bidang pelayanan kesehatan diperlukan suatu pemasaran dalam bidang
kesehatan berupa jasa atau pelayanan yang berkualitas.
Rumah Sakit sebagai
bagian dari pembangunan kesehatan, yang utamanya sebagai pusat rujukan di
Kabupaten juga sebagai pelayanan kuratif dan rehabilitatif serta sebagai tempat
pelayanan kesehatan masyarakat yang paripurna, harus berfungsi sebaik-baiknya.
Supaya bisa berfungsi baik maka rumah sakit harus ditunjang oleh manajemen yang
baik, karyawan yang loyalitasnya tinggi terhadap rumah sakit dan pemasaran yang
baik terhadap pelayanan kesehatan.
B.
Rumusan
Masalah
1.
Apakah yang dimaksud dengan pemasaran jasa
serta konsep penerapannya di rumah sakit?
2.
Apakah yang dimaksud dengan Customer Relationship Marketing (CRM) dan
manfaatnya bagi rumah sakit?
C.
Tujuan
1.
Untuk mengatahui pengertian pemasaran jasa
serta konsep penerapannya di rumah sakit.
2.
Untuk mengetahui pengertian Customer Relationship Marketing (CRM) dan
manfaatnya bagi rumah sakit
BAB II
PEMBAHASAN
A.
Pemasaran
Jasa Serta Konsep Penerapannya Di Rumah Sakit
Pemasaran dipandang
sebagai suatu fungsi dan kegiatan yang dikerjakan oleh mereka yang bergerak di
bidang hubungan masyarakat (humas) dari organisasi kesehatan oleh karena itu
fungsi hubungan masyarakat dibebani tanggung jawab pemasaran. Hal ini terjadi
karena pemasaran di definisikan sebagai penjualan (personal selling), periklanan (advertising)
dan promosi.
Menurut Majaro (1993)
mendefinisikan pemasaran sebagai satu fungsi manajemen yang bertanggung jawab
untuk identifikasi, antisipasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dan
menghasilkan kemampuan laba untuk organisasi. Memang tidak dipungkiri bahwa
tujuan pemasaran adalah membuat
penjualan atau pemanfaatan layanan kesehatan yang sebesar-besarnya.
Dikatakan juga bahwa pemasaran adalah aktivitas organisasi modern untuk
bertahan dan sukses.
Bila ditinjau dari
sudut pandang organisasi pelayanan kesehatan, salah satu cara yang efektif
dalam melakukan pemasaran dalam bidang pelayanan kesehatan adalah melalui jasa
atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar
dalam bisnis utama suatu organisasi pelayanan kesehatan. Sedangkan yang
dimaksud dengan jasa (Kotler,1994) adalah setipa tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Komponen jasa merupakan bagian yang penting dari produk organisasi pelayanan
kesehatan.
Untuk pelayanan
kesehatan yang termasuk pelayanan jasa, menurut Booms dan Bitner dalam
pendekatan pemasaran jasa menggunakan unsur pemasaran 7P (product, price, place, promotion, people, process and physical evident).
Gabungan dari ketujuh unsur pemasaran ini harus menimbulkan daya ungkit yang
hasilnya sinergis.
Filosofi manajemen
pemasaran mengikuti perkembangan konsep pemasaran. Konsep pemasaran ditentukan
oleh tujuan dan komponen yang terlibat dalam proses pemasaran. Komponen
pemasaran tersebut terdiri dari tiga komponen yaitu company (Organisasi/manajemen), employee
(karyawan) dan customer (pelanggan)
ketiga komponen pemasaran diatas disebut sebagaiThe service marketing
triangle. Antara ketiga komponen
pemasaran tersebut saling berinteraksi dan masing-masing komponen saling
mempengaruhi sehingga ketiga komponen tersebut saling terkait dimana antara
company dengan employee dipengaruhi oleh internal marketing (pemasaran
internal), antara company dengan customer dipengaruhi oleh external marketing (pemasaran eksternal) dan antara employee dengan
customer dipengaruhi oleh interactive
marketing.
 |
Internal
Marketing
Pada
dasarnya karyawan adalah pelanggan pertama dari organisasi pelayanan kesehatan
Bagaimana rumah sakit harus memuaskan karyawan, memperhatikan kebutuhan,
keingginan dan harapan karyawan, demikian pula tentang kesejahteraannya. Apa
yang disebutkan adalah hak yang harus dipenuhi oleh rumah sakit. Karena itu
kewajiban rumah sakit harus memperhatikan kesejahteraan karyawan seperti gaji,
tunjangan hari tua, pengembangan karier, asuransi kesehatan dan lain-lain.
Dilain pihak karyawan harus memasarkan rumah sakit, termasuk sumber daya rumah
sakit dan brand image. Dengan kata lain bahwa karyawan berfungsi sebagai
pelanggan dan juga berfungsi sebagai penyedia jasa.
Tujuan
pemasaran internal supaya berhasil dapat dilihat dari hasil yang dicapai yaitu
(S. Supriyanto, 2005):
1. Jika
konsumen luar biasa memperoleh layanan yang lebih baik karena upaya pemasaran
internal yang dilakukan, maka mereka akan kembali lagi untuk membeli produk dan
jasa yang ditawarkan.
2. Jika
upaya pemasaran internal tidak mampu memberikan layanan yang lebih baik kepada
konsumen eksternal, maka setiap rupiah yang digunakan pada setiap menit untuk
waktu manajemen menjadi tidak berguna sama sekali.
3. Meningkatkan
kepuasan pelanggan eksternal melalui peningkatan mutu layanan dan meningkatkan
loyalitas karyawan melalui pembagian insentif keuntungan organisasi dan retensi
karyawan.
Jadi
hasil langsung pemasaran internal adalah peningkatan loyalitas dan komitmen
karyawan dan akhirnya dilaksanakan peningkatan mutu layanan pelanggan
eksternal. Komitmen adalah sikap dan tindakan karyawan untuk kontribusi dan
mengatasnamakan kepentingan organisasi.
Ada
dua metode atau program utama pemasaran internal yaitu (S.Supriyanto,2005):
1.
Cross
Selling
Cross-selling
adalah semua unit produksi maupun penunjang dapat secara terpadu melakukan
pemasaran. Cross-selling ini dilaksanakan pada organisasi layanan kesehatan
yang mana pasien memerlukan kontak dengan unit pelayanan beragam, sehingga
informasi layanan perlu dipasarkan. Idealnya semua karyawan berperan sebagai
pemasar. Agar cross-selling ini dapat berhasil maka perlu pelatihan karyawan
secara menyeluruh, komitmen pada pelayanan yang berfokus pada pelanggan dan
pelayanan prima serta kompensasi atau sistem insentif yang efektif. Sehingga
setiap karyawan menjadi pemasar yang integratif dan menyeluruh.
2. Gain Sharing
Gain
sharing adalah bagi hasil kelompok insentif khusus. Secara
esensial bagi hasil mengkombinasikan keberhasilan peningkatan yang terus
menerus dengan penghargaan kelompok. Saat penampilan organisasi meningkat
sebagai hasil dari usaha peningkatan yang terus menerus, maka keuntungan dibagi
antara karyawan dan organisasi berdasarkan pada formula yang telah ditetapkan
sebelumnya. Kompensasi terdiri atas insentif dan hukuman yang diperuntukan bagi
karyawan tertentu atas dasar produktivitasnya.
Interactive Marketing (Pemasaran Interaktif)
Inti
dari pemasaran interaktif adalah komunikasi. Komunikasi bisa terjadi antara
manajer dengan pelanggan, manajer dengan karyawan dan karyawan dengan
pelanggan. Pemasaran interaktif lebih banyak membahas komunikasi interaktif
saat terjadi kontak pelanggan dengan orang pihak rumah sakit terutama karyawan rumah
sakit. Komunikasi dokter/perawat dan pasien dalam upaya penyembuhan pasien,
lebih dikenal sebagai komunikasi terapeutik.
Ruang
lingkup kajian pemasaran interaktif adalah pada komunikasi karyawan dan pasien
dengan menggunakan konsep pemasaran. Pemasaran interaktif juga harus
mempertimbangkan etika moral yang mengatur hubungan hak dan kewajiban tenaga
kesehatan dengan pasien.
Pada
pemasaran interaktif karyawan melaksanakan janji perusahaan/ organisasi
pelayanan kesehatan kepada pelanggan, karyawan merupakan stakeholder
perusahaan/organisasi, karyawan merupakan suatu kesatuan dengan
organisasi/perusahaan sebagai service jasa dimata pelanggan dan karyawan
merupakan brand image dari organisasi
pelayanan kesehatan.
Pemasaran
interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan. Karena
pelanggan menilai kualitas jasa bukan hanya melalui kualitas teknisnya tetapi
juga kualitas fungsionalnya (misalnya melayani pasien dengan menunjukkan
perhatian dan membangkitkan keyakinan). Pelanggan jasa biasanya lebih banyak
tergantung pada promosi dari mulut ke mulut, pelanggan sangat mengandalkan
harga, personil dan petunjuk fisik untuk menilai kualitas jasa. Apabila
pelanggan merasa puas dengan dengan jasa
yang diberikan biasanya mereka sangat setia pada penyedia jasa (kotller, 1994).
External Marketing (Pemasaran Eksternal)
Pemasaran
eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh
perusahaan/organisasi/manajemen untuk menyiapkan, memberi harga,
mendistribusikan dan mempromosikan jasa kepada pelanggan (Kotler, 1994). Pada
pemasaran eksternal ini perusahaan/ organisasi pelayanan kesehatan membuat
janji kepada pelanggan dan janji kepada pelanggan akan ditepati/ dilaksanakan
oleh karyawan.
B.
Konsep
Customer Relationship Marketing (CRM)
Dan Manfaatnya Bagi Rumah Sakit
Menurut Carlson
Marketing Group, CRM didefinisikan sebagai strategi bisnis yang secara pro
aktif membangun pengaruh atau preferensi untuk sebuah organisasi dengan
individu pegawai, saluran distribusi dan pelanggan, yang berakhir dengan
ketahanan (retention) dan kinerja
yang meningkat.
Cikal bakal CRM
berasal dari pemasaran hubungan (relationship
marketing) yang sudah digunakan sejak pertengahan abad ke-20, dimana tujuan
akhrinya adalah kepuasaan pelanggan dan kepuasaan tersebut dicapai melalui
nilai (value) bagi pelanggan. Dengan sentuhan manajemen, konsep relationship marketing ini dikenal
dengan nama Customer Relationship Management atau disingkat CRM. Sentuhan
manajemen diperlukan di dalam relationship
marketing agar hubungan antara semua unsur yang terkait dapat bertahan lama
(long term relationship).
Menurut Wikipedia
Indonesia, ensiklopedia bebas berbahasa Indonesia,CRM adalah suatu jenis
manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara
perusahaan dengan customernya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di
mata para customernya. Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem
informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan,
dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pasca penjualan dalam
sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon
customer dan customer saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis
(technical support) dan layanan
lapangan (field service).
Customer
Relationship marketing merupakan konsep baru yang muncul dalam
literature pemasaran pada beberapa dekade terakhir (Christopher et. al. 1991; Gronroos,
1994; Gummeson, 1994; Morgan dan Hunt, 1994; Benet, 1996). Istilah “customer relationship marketing”
penggunaannya sudah meluas (Evans dan Laskin, 1994; dan Gronroos, 1990). Dalam
konteks ini, banyak definisi customer
relationship marketing ditulis dalam bentuk output yang diinginkan, dan
tidak mengindikasikan kebutuhan input atau ciri-ciri yang mana memungkinkan pengamat
menentukan bila sebuah kebijakan customer
relationship marketing dilaksanakan (Blois, 1996, p.161)
Customer
relationship marketing berfokus pada membangun hubungan dengan
pelanggan satu demi satu. Hal ini dibutuhkan pengetahuan yang mendalam dan
akurat dalam situasi, perilaku, kebutuhan dan prefensi pelanggan. Study
mengenai hubungan pemasaran nasabah (customer
relationship marketing) penuh dengan anteseden, hasil, serta aktifitas
hubungan pemasaran itu sendiri. Sebagai contoh, Morgan dan Hunt (1994, p.22)
mengemukakan bahwa banyak referensi definisi hubungan pemasaran nasabah (customer relationship marketing)
menawarkan semua aktifitas pemasaran mulai dari pendirian, pengembangan, dan
pemeliharaan. Definisi ini berangkat
dari tujuan pokok dari customer
relationship marketing. Lebih jauh ditemukan bagaimana cara
mengimplementasikan konsep customer
relationship marketing atau kebutuhan apa dalam implementasi customer relationship marketing.
Ada beberapa ukuran customer relationship marketing (Gronroos, 1990) yaitu :
1.
Fokus pelanggan jangka panjang
2.
Membuat komunikasi dengan pelanggan
3.
Melibatkan organisasi- anggota dalam aktifitas
pemasaran
4.
Implementasi proses interaktif pemasaran
5.
Mengembangkan budaya pelayanan untuk pelanggan
6.
Memperoleh dan menggunakan informasi pelanggan
Ada kesamaan antara beberapa ukuran customer relationship marketing dengan prinsip dalam konsep pemasaran
(Kohli dan Jaworski, 1990; Narver da Slater, 1990; Cadogan dan Diamantopoulos,
1995). Dalam konteks ini, konse customer relationship marketing dapat dikatakan
sebagai sebuah filosof manajemen (Bennett, 1996) yang mencakup konsep pemasaran
dan hubunga jangka panjang dengan pelanggan dalam transaksi yang menguntungkan
(Palmer 1994). Sebuah orientasi customer
relationship marketing (Gronroos, 1990), denga tujuan untuk mengembangkan
dan memelihara hubungan pemasaran dengan pelanggan di dalam orientasi pasar.
Model
Siklus CRM
Tiga fase siklus pelanggan dari CRM
adalah akuisisi pelanggan, peningkatan pelayanan kepada pelanggan dan
mempertahankan pelanggan. Masing-masing dari fase ini mempunyai pengaruh
terhadap hubungan dengan pelanggan, dengan tujuan untuk membuat hubungan yang
lebih dekat dengan pelanggan.
1. Mengakuisisi
pelanggan baru atau acquire adalah strategi untuk menarik pelanggan baru.
Dilakukan melalui promosi terhadap produk / jasa. Tujuan utama dari fase
pertama ini adalah membangun basis awal yang kuat bagi pelanggan yang setia
kepada produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Tidak ada fase kedua dan
ketiga apabila fase pertama ini gagal dan tidak memberikan basis yang kuat
dalam pemikiran pelanggan.
2. Meningkatkan
nilai tambah kepada pelanggan yang telah ada atau enchance adalah strategi
untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan. Nilai tambah itu berupa penawaran
produk / jasa dengan kualitas yang lebih baik. Menjaga dan meningkatkan
kepuasaan pada fase ini penting, karena pada fase ini pelanggan sedang
menggunakan semua yang menjadi produk / jasa dari perusahaan.
3. Mempertahankan
pelanggan untuk selamanya atau retain adalah strategi agar pelanggan dapat
kembali lagi dan dia akan membawa teman-temannya untuk mencoba. Mempertahankan
lebih dipusatkan pada kemampuan untuk mengadaptasi pelayanan kepada apa yang
diinginkan pelanggan, bukan apa yang diinginkan pasar.
Proses
/ Tahapan CRM
1. Mengidentifikasi
customer/pasien.
Informasi adalah pengerak CRM.
Perusahaan mendapatkan informasi mengenai individual customers dari berbagai
sumber seperti, force, customers service ecounter, bar code scanners dan
website. Semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai
yang bias disediakan bagi customers dan calon customers dalam hal keakuratan, ketepatan
waktu dan dapat memberikan penawaran yang masuk akal.
2. Membedakan
customer/pasien
Customers memiliki perbedaan kebutuhan.
Internet memungkinkan
perusahaan untuk mengumpulkan informasi
untuk mengidentifikasi berbagai kesamaan maupun perbedaan individu dan
kelompok, kemudian menggunakannya untuk meningkatkan keuntungan.
3. Menyesuaikan
marketing
Interaksi dengan customers adalah suatu
yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk
mengidentifikasi dan membedakan, serta untuk mengevaluasi keefektifan hasil
penyesuaian marketing.
Tujuan
CRM
Tujuan dari kerangka CRM adalah sebagai
berikut :
1. Menggunakan
hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan. Perusahaan memandang
pelanggan secara luas untuk memaksimalkan hubungan diantara mereka sehingga
dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan dengan mengidentifikasi, menarik
dan mempertahankan pelanggan yang potensial.
2. Menggunakan
informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. Dengan menggunakan
informasi pelanggan untuk memberikan pelanggan lebih baik bagi kebutuhannya,
maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka butuhkan
kepada perusahaan sehingga menghemat waktu dan mengurangi frustasi mereka.
3. Memperkenalkan
saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru. Dengan
perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin banyak karyawan
yang terlibat dalm transaksi penjualan, sehingga perusahaan harus meliputi
konsistensi proses dan procedural.
Jadi tujuan daripada CRM adalah untuk
memperoleh keuntungan dengan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang
signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian pemasaran,
penjualan dan bagian pelayanan pelanggan harus bekerjasama lebih erat dalam
sebuah teamwork dan saling berbagi informasi.
Manfaat
CRM
CRM memberikan beberapa manfaat seperti:
·
Membantu perusahaan / organisasi sehingga
memungkinkan bagian marketing untuk mengidentifikasi secara tepat pelanggan /
relasi mereka, mengatur bagian marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas
serta meningkatkan kualitas bagian marketing.
·
Membantu perusahaan / organisasi untuk
meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan sharing informasi oleh beberapa
pegawai dan mempersingkat proses yang ada.
·
Memungkinkan bentuk hubungan personal dengan
pelanggan / relasi dengan tujuan meningkatkan kepuasaan pelanggan / relasi dan
memaksimalkan keuntungan yang didapat; mengidentifikasi pelanggan / relasi yang
potensial dan memberikan mereka service yang lebih dibandingkan pelanggan / relasi
lainnya.
·
Memberikan informasi kepada pegawai lainnya
untuk mengetahui secara pasti pelanggan / relasi mereka, mengetahui
kebutuhannya dan membangun hubungan yang efektif antara perusahaan /
organisasi, pelanggan / relasi dan partner pendukung lainnya.
Dengan kata lain, CRM dikembangkan untuk
memberikan tingkat kepuasaan pelanggan / relasi sehingga akan tetap kembali
dengan service yang perusahaan / organisasi berikan dan membuka peluang bagi
perusahaan / organisasi menjadi pemenang dalam berbisnis.
BAB
III
PENUTUP
A.
Kesimpulan
1. Pemasaran
dipandang sebagai suatu fungsi dan kegiatan yang dikerjakan oleh mereka yang
bergerak di bidang hubungan masyarakat (humas) dari organisasi kesehatan oleh
karena itu fungsi hubungan masyarakat dibebani tanggung jawab pemasaran. Hal
ini terjadi karena pemasaran di definisikan sebagai penjualan (personal selling), periklanan (advertising) dan promosi.
Untuk pelayanan kesehatan yang termasuk
pelayanan jasa, menurut Booms dan Bitner dalam pendekatan pemasaran jasa menggunakan
unsur pemasaran 7P (product, price,
place, promotion, people, process and physical evident). Gabungan dari
ketujuh unsur pemasaran ini harus menimbulkan daya ungkit yang hasilnya
sinergis.
2. Customer Relationship Marketing (CRM)
adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai
penanganan hubungan antara perusahaan dengan customernya dengan tujuan
meningkatkan nilai perusahaan di mata para customernya. CRM memberikan beberapa
manfaat seperti:
·
Membantu perusahaan / organisasi sehingga
memungkinkan bagian marketing untuk mengidentifikasi secara tepat pelanggan /
relasi mereka, mengatur bagian marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas
serta meningkatkan kualitas bagian marketing.
·
Membantu perusahaan / organisasi untuk meningkatkan
kinerja dengan mengoptimalkan sharing informasi oleh beberapa pegawai dan
mempersingkat proses yang ada.
·
Memungkinkan bentuk hubungan personal dengan
pelanggan / relasi dengan tujuan meningkatkan kepuasaan pelanggan / relasi dan
memaksimalkan keuntungan yang didapat; mengidentifikasi pelanggan / relasi yang
potensial dan memberikan mereka service
yang lebih dibandingkan pelanggan / relasi lainnya.
·
Memberikan informasi kepada pegawai lainnya
untuk mengetahui secara pasti pelanggan / relasi mereka, mengetahui
kebutuhannya dan membangun hubungan yang efektif antara perusahaan /
organisasi, pelanggan / relasi dan partner pendukung lainnya.
B.
Saran
Rumah Sakit sangat diharapkan untuk
melayani pelanggan secara personal, meningkatkan loyalitas, mengurangi cost dan meningkatkan ROI. Database yang
berkualitas akan sangat merupakan key factor dalam bisnis yang bersifat customer-centric.
1 komentar:
panjang sekali
Posting Komentar